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Costruisci i prodotti ed i servizi che le persone desiderano

Ancora troppe aziende continuano ad avere un approccio da mass market: troppi negozi sono standard e vendono cose “carine”, troppi alberghi sono medi e offrono esperienze “nella norma”, troppi prodotti sono buoni, ma non ottimi.

E così queste aziende, magari aperte e progettate qualche decennio fa sono costrette a trovare clienti per il loro business, a cercare modi per rendere più desiderabili i loro prodotti e servizi.

Purtroppo (o per fortuna) questo mondo è finito: non basta avere la facoltà di produrre per avere successo, non basta aprire un’attività in una location strategica, non basta offrire qualcosa di “medio” per vendere.

Oggi, il valore si crea nell’intersezione tra la visione del mondo da parte del cliente e la piena comprensione che la tua azienda ha rispetto a come il tuo prodotto si allinea a quella visione del mondo.

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I prodotti migliori sono quelli che nascono dall’ossessione nei confronti dei sentimenti e delle frustrazioni dei clienti, dalla comprensione dei loro problemi – sia quelli tangibili che quelli latenti – dalla conoscenza del contesto nel quale le persone utilizzeranno quei prodotti.

Prima di diventare quello che è oggi (un’azienda che fattura 38 miliardi di dollari) IKEA ha impiegato 6 anni per progettare il suo primo negozio. E c’è una ragione per la quale il suo famosissimo catalogo viene stampato in 77 versioni e 32 lingue: l’azienda sa che i suoi prodotti non hanno valore se non si adeguano al contesto in cui verranno utilizzati.

Non a caso il sito web di IKEA dice:

“La casa è molto più di un semplice luogo dove trascorriamo le nostre giornate. È il posto più accogliente e importante del mondo. Ecco perché la vita quotidiana delle persone in casa è diventata il nostro naturale punto di partenza. Ogni anno visitiamo migliaia di case in tutto il mondo per scoprire quali sono le esigenze e i sogni della gente che ci abita. Dall’incontro tra queste esigenze e le capacità dei nostri fornitori nascono nuove soluzioni per migliorare la vita di tutti i giorni.”

Questa capacità di comprendere il proprio mercato da parte del team di ricercatori di IKEA influenza lo sviluppo dei prodotti, ma anche il modo di fare marketing.

E’ essenziale, ad esempio, che la disposizione degli ambienti nei negozi IKEA rappresenti la cultura locale. Negli USA i letti sono più grandi e pieni di cuscini, in Cina i soggiorni sono molto più grandi delle camere da letto, in Giappone i letti sono sostituiti da tatami.

Allo stesso modo i servizi e le location dei negozi variano: in Cina, dove ci sono molti meno possessori di auto, i negozi sono stati costruiti in centro, e non esiste praticamente il concento di “fai da te”, che invece in altri Paesi è il cavallo di battaglia di IKEA: la consegna a casa e il montaggio da parte di operatori è molto comune in Cina.

A questo punto, potresti pensare che, non essendo IKEA, con i suoi budget di marketing e di ricerca e sviluppo, la tua azienda non abbia le stesse possibilità. Come può una piccola azienda essere così accurata nella gestione dell’esperienza cliente? Beh, se ci pensi, le piccole aziende hanno un grande vantaggio competitivo: sono molto più vicine al cliente, hai loro desideri e frustrazioni.

L’innovazione, le vendite ed il marketing hanno poco a che fare con le idee e la persuasione, e molto di più con la comprensione dell’animo umano.

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