Albergatore o Imprenditore?

Lavorano tanto, spesso troppo. Rispondono alle recensioni, ma solo quando hanno tempo. Si occupano di facebook, della newsletter e delle statistiche di Google Analytics.A volte hanno direttori per le loro strutture, ma spesso si sostituiscono a loro nel prendere decisioni operative, mandando in confusione tutto lo staff. Imparano ad usare il PMS ma poi si dimenticano come si utilizzano le funzionalità avanzate. Sanno i principi base del revenue management ma è troppo faticoso stare sempre sul pezzo, quindi non rispettano la strategia che hanno scelto loro stessi. E se è necessario, servono pure ai tavoli.

Ecco, la maggior parte degli albergatori che ho conosciuto, sia in hotel di 30 camere che di 200, hanno la tendenza a non riuscire a gestire l’enorme complessità di una struttura alberghiera, con tutte le sue implicazioni organizzative. Ma soprattutto tendono a confondere l’operatività con l’imprenditorialità. Talvolta, presi come sono dalle loro mille incombenze, confondono anche la loro vita stessa con il business. Non hanno capito che il loro obiettivo primario è lavorare sul loro business, piuttosto che dentro il business.

Ma facciamo una piccola premessa. Dal mio punto di vista, l’imprenditore non è una “persona”, ma una parte della personalità di ognuno. L’imprenditore è la parte visionaria, l’anima creativa insita in ognuno di noi. In una piccola o grande misura, tutti siamo nati con uno spirito imprenditoriale.

Con il tempo poi, ed a seconda delle personali inclinazioni, questo spirito imprenditoriale può essere stato sviluppato, nutrito, e diventato pertanto una delle nostre qualità. Oppure, al contrario, questo spirito potrebbe essere stato soffocato, privato del respiro e degli stimoli. Guardate le persone attorno a voi e riuscirete ad accorgervi se l’imprenditore è vivo e vegeto al loro interno. Il modo in cui vivono la loro vita ne è la dimostrazione.

Gli albergatori che hanno un forte spirito imprenditoriale vedono opportunità ovunque. Ed anche quando le cose non vanno come dovrebbero, vedono le difficoltà come delle sfide. Gli albergatori che non hanno spirito imprenditoriale, al contrario, ovunque guardino vedono solo problemi: Booking.com e le OTA, Tripadvisor, la guerra dei prezzi, il Comune che non fa nulla per il turismo, il governo ladro e le scie chimiche.

L’imprenditore è la professione che avvicina di più l’uomo a Dio?

Siamo tutti nati con uno spirito imprenditoriale. Il Vecchio e il Nuovo Testamento affermano “L’uomo è nato a immagine e somiglianza di Dio“. Credo che questa frase significhi che siamo nati per creare. Questo è il ruolo dell’imprenditore dentro di noi, quello di spingerci a creare. Ognuno nasce con tale impulso, desiderio, passione e interesse.

La maggior parte degli albergatori italiani che ho conosciuto non hanno pienamente sviluppato o coltivato l’imprenditore che hanno dentro di sé. Il lavoro, o quello che io chiamo il “devo fare, devo fare, devo fare” li consuma. Non esiste il tempo o l’energia per essere creativi, né la capacità di comprendere che essere creativo significa essere vivi, pienamente vivi. Pochi imprenditori sono pienamente vivi; essi sono troppo impegnati a lavorare “per portarsi a casa la pagnotta”, per fatturare almeno come l’anno scorso.

Soprattutto in Italia, circa l’80% delle imprese chiude nei primi anni di vita. Questo è dovuto al fatto che i professionisti in gamba, che sono consapevoli di saper fare il proprio lavoro, decidono di aprire la loro attività. Senza sapere però tutte le implicazioni a cui vanno incontro, senza aver chiaro il fatto che saper fare un lavoro e costruirci sopra un’azienda sono due sport diversi.

Così il commercialista intraprende una pratica contabile; il meccanico inizia un’attività di riparazione d’auto; il cuoco apre un ristorante. Ed il figlio di un albergatore, dopo aver anni di gavetta a fianco del padre, decide di prendere le redini dell’hotel.

Così questi cominciano a lavorare, a fare la contabilità, a riparare le automobili, a cucinare, a fare hotellerie. Ma nessuno di essi è veramente un imprenditore. In tal modo, chi inizia la propria attività si perde nella brulicante confusione creata dalla natura aziendale, con le sue esigenze di organizzazione, di flusso di cassa, di gestione delle relazioni – i dipendenti, i clienti, i fornitori, le banche, la famiglia – e così via. Essi non sono semplicemente preparati alle occorrenze e necessità che si vanno a creare. E più hanno lavorato dentro al business più è difficile per loro cambiare prospettiva e cominciare a lavorare sul business. Non esiste nessuna visione o idea imprenditoriale; nessuna strategia marketing; nessuna organizzazione chiara della loro azienda. Esiste solo l’essere schiavo del lavoro e la preoccupazione della propria sopravvivenza. Così la bella conquista imprenditoriale  iniziale muore e con essa la creatività imprenditoriale.

L’imprenditore, se è veramente tale, non è veramente interessato a svolgere il lavoro; egli è interessato a creare il modo in cui l’azienda opera. In questo senso, si può dire che l’imprenditore sia un inventore. L’imprenditore adora inventare, ma non ama costruire, produrre o servire. In senso stresso non ama nemmeno vendere o distribuire quello che ha inventato.

I veri imprenditori non stanno in reception o in cucina. Li troverete nei loro uffici, nelle loro stanze, in giro per il mondo, mentre staranno sognando il prodotto da inventare o la costruzione di un campione del prodotto, oppure staranno disegnando l’idea sul retro di un tovagliolo. Gli imprenditori sognano, immaginano, giocano …si allontanano dalla regola del “dover fare, dover fare, dover fare”. Chi non ha quel fuoco, quella luce, quello spirito di poter inventare il futuro, non può far altro che dedicarsi al lavoro.

L’imprenditore lavora SUL proprio business, non NEL business. Il tecnico lavora NEL business, non SUL business. L’imprenditore cerca di far rinascere continuamente il business che ha creato. Il tecnico, invece, inventa un lavoro e poi continua a lavorare per vivere nell’attività che lui o lei ha creato. La differenza è una differenza di scala. L’imprenditore costruisce un’impresa; il tecnico costruisce un lavoro.

L’abilità di saper creare un’idea è essenziale quanto l’idea stessa. Senza idee, coraggio, e occhio creativo, il business diventa del burocrate. Il burocrate uccide la creatività, l’entusiasmo, le opportunità e dà forma a un’organizzazione che si adatta alla sua limitata visione del mondo. Il burocrate è interessato a pianificare senza avere una vera e propria idea in mente, esercitando il massimo controllo sul popolo, a cui non dà fiducia. L’imprenditore è un anatema per il burocrate. La creatività, l’innovazione e il cambiamento sono orrori per il burocrate. D’altra parte, l’organizzazione di un’idea, la pianificazione della crescita ed i sistemi attraverso i quali l’idea imprenditoriale si manifesta all’interno del funzionamento dell’azienda diventano cruciali se l’idea sta per diventare realtà e quindi un business. E’ l’equilibrio tra i due che è la chiave. In primo luogo la visione e la creatività, poi l’organizzazione.

Ci vuole studio, pratica, formazione continua ed esperienza per l’imprenditore che vuole creare un’attività di successo. I veri imprenditori sembrano essere nati con le qualità e le caratteristiche che li contraddistinguono, ma in realtà lo spirito imprenditoriale è figlio dei numerosi tentativi ed errori che hanno commesso nella loro vita.

Che cosa fa un imprenditore dell’hotellerie rispetto ad un albergatore?

  • Si preoccupa costantemente di produrre valore per i propri clienti, dipendenti e fornitori, in maniera sempre coerente ai propri valori ed alla propria idea imprenditoriale. L’orizzonte temporale con cui ragiona è di lungo periodo, non pensa mai alla “prossima stagione”.
  • Crea un modello aziendale slegato dalla qualità delle singole risorse umane, costruendo sistemi semplici e replicabili, che possano essere operati da risorse di qualsiasi livello. Non può esistere che un’azienda sia “dipendente da un dipendente”, dal quello chef in gamba o dal bravo capo ricevimento che (solo lui) conosce 4 lingue.
  • Crea un’azienda con un ordine chiaro e trasparente. Le persone (clienti, dipendenti, fornitori) amano l’ordine e la struttura. Non si può cambiare tutto ogni 6 mesi.
  • Crea manuali e procedure per tutte le funzioni. Senza procedure tutto è affidato al caso o alla buona volontà dei dipendenti: il che crea caos e dipendenza nei confronti dei dipendenti. Quante volte ho sentito gli albergatori lamentarsi non si trovano più dipendenti qualificati! a cui delegare totalmente le funzioni, senza uno straccio di procedura documentata.

Ok, per oggi basta così. Spero di averti aiutato a riflettere: lavori sulla tua struttura ricettiva o nella tua struttura ricettiva? Ti senti un tecnico o un imprenditore?

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