Sito web Hotel

Abitando e lavorando (anche) con Hotel di Rimini mi sono ritrovato più volte ad analizzare siti web e comunicazione di hotel della riviera romagnola. Mi dispiace davvero tanto dirlo ma, a ben vedere lo stato della comunicazione degli hotel è davvero pessima.

Prova a cercare su Google un qualsiasi hotel 3 stelle di Rimini e ti ritroverai:

  • gli stessi template di siti web, venduti quasi sempre dalle stesse web agency
  • gli stessi elementi distintivi e messaggi promozionali (buona cucina, vicino al mare, relax ecc..)
  • le stesse offerte e politiche commerciali (last minute, bambini gratis, pacchetti per le fiere)
  • le stesse foto (spesso foto stock oppure, ancora peggio, trovate su Google e bellamente pubblicate)

Ecco, probabilmente a Rimini questo comportamento è particolarmente diffuso, ma ti posso assicurare che non è poi così lontano da quello che vedo nelle strutture alberghiere in giro per l’Italia.

Il punto è il seguente. Cosa capisce davvero l’utente? Che gli hotel sono tutti uguali, che c’è totale appiattimento dell’offerta.

Quando aumenta la concorrenza aumenta anche la confusione nella testa del cliente. Se tutti dicono la stessa cosa non riesco a percepire differenza tra le varie strutture alberghiere. I messaggi perdono di rilevanza, quindi l’utente medio cosa fa? Fa qualche ricerca di disponibilità online e magari invia qualche richiesta di preventivo poi se ne dimentica. Spesso per sempre.

Ed anche se i contatti vengono lavorati con i sempre più diffusi ed evoluti CRM, spesso il risultato non cambia di molto: se il messaggio di un hotel è simile a quello della concorrenza, il contatto sarà necessariamente di qualità più bassa. Il potenziale cliente, pur essendo interessato al prodotto ed alla destinazione, sarà molto più focalizzato sul prezzo, perchè non riesce a percepire una vera e propria differenza tra l’hotel ed i suoi concorrenti. In altre parole il potenziale cliente è interessato ad un soggiorno nella destinazione e nella tipologia di hotel prescelta, ma non a quello specifico hotel ma globalmente alla categoria di prodotto.

In fondo facciamo tutti così quando acquistiamo. Se non percepiamo un valore chiaro, se non vediamo elementi di differenziazione, non abbiamo altro sistema di valutazione se non caro e vecchio prezzo.

Viviamo in una società sempre più iperconnessa e ricca di comunicazione. Tutti i giorni passiamo sempre più tempo chini sul cellullare o al tablet a consumare informazioni. Abbiamo soglie di attenzione sempre più labili, lavoriamo tutti in multitasking e perdiamo concentrazione con facilità. In tutto questa overdose comunicativa differenziarsi non è importante. E’ vitale.

Il tempo delle persone è limitato e conteso tra tutte le aziende che cercano di catturarne l’attenzione. Per questo è necessario che tutta la comunicazione dell’azienda, ivi compreso il sito web, fornisca fin da subito un motivo estremamente valido per cui dovrebbero ascoltare.

Prima ancora di vendere, infatti, l’obiettivo del marketing è farsi ascoltare. E sai non hai idea di come farti ascoltare, non sei assolutamente pronto a comunicare.

Pertanto, prima decidi chi vuoi essere e poi fai il sito web. Non funziona al contrario. MAI.

marketing seth godin

Il marketing è prima di tutto differenziazione nel mercato. Contrariamente a quello che pensano molti il marketing non è, se non in maniera superficiale, quello che si vede all’esterno. Molti confondono il marketing con la comunicazione, le campagne di pay per click o Facebook. Quella è solo la punta dell’iceberg, la parte visibile. Che però da sola non basta. Anzi, da sola spesso non serva a nulla. Se non a peggiorare i conti.

La cosa più importante e strategica da fare in un piano marketing è definire il proprio posizionamento. Chi siamo, in che cosa siamo diversi rispetto al mercato e perchè un cliente dovrebbe sceglierci.

Il marketing lavora sotto il pelo dell’acqua, sotto quello che vedi davanti ai tuoi occhi.

Marketing Strategico

In molti pensano, o spesso hanno la profonda convinzione, che il prodotto migliore venda di più. Noi Italiani, figli della cultura dell’artigianalità, pensiamo che chi ha un prodotto di qualità vincerà sul mercato. Quasi pensiamo che il prodotto di qualità si venderà da solo.

Purtroppo non è così. Non è vero che gli hotel migliori fatturano di più ed hanno le marginalità migliori. Ed in generale non è vero che alla base del successo delle aziende ci sono prodotti di alta qualità.

In Italia, purtroppo, siamo campioni di qualità, ma pessimi venditori. Siamo il paese che è stato la culla di Pizza e del caffè, ma le nostre aziende che vendono questi prodotti sono piuttosto piccole. Ai vertici mondiali, indovina un po’, ci sono grandi corporation americane, molto più brave a vendere che a fare il prodotto. Pizza Hut è leader nella Pizza con 13 miliardi di fatturato e oltre 15.000 pizzerie in tutto il mondo. Al secondo posto c’è Domino’s, con 10 miliardi ed è sbarcato da non molto in Italia. E la loro pizza com’è? Beh rispetto a quella media di una pizzeria media di una città media italiana… è certamente peggiore.

Senza parlare di Starbucks, il numero 1 al mondo per la vendita di caffè. Il fondatore, dopo un viaggio a Milano, decise di importare negli USA lo stile del caffè italiano, triplicando il prezzo medio del caffè americano. Il prodotto – almeno dal mio punto di vista – è pessimo (caffè lunghissimo annacquato, orrendo), ma poco importa: la wi-fi è veloce e gratis, i divani comodissimi, i negozi sono molto cool, i commessi simpatici e giovani e la comunicazione è perfetta. Senza parlare del fatto che non c’è nemmeno un’azienda italiana tra le top 5 delle più grandi aziende di caffè al mondo. E con sommo italico rammarico, al 5° posto c’è McDonald’s, il cui caffè.. vabbè lasciamo perdere..

Tutto questo discorso per dire che cosa? Che il prodotto da solo non basta e, talvolta, può anche essere debole, se dietro ha un marketing potente.

Marketing e Prodotto

Quando si fa marketing ciò che conta sono le percezioni, non la realtà. La qualità è importante solo DOPO che il marketing ha già fatto il suo lavoro.

A parte per il proprio lavoro e per le proprie passione, nessuno è esperto davvero di nulla. Nessuno sa quanto costa erogare un buon servizio in hotel (nè ha interesse a saperlo). Del resto, che cos’è esattamente un buon hotel? Ciascuno avrà la propria chiave di lettura.

Nessuno è esperto di hamburger, caffè, case, automobili o qualsiasi altro prodotto o servizio. L’unica cosa su cui si prendono decisioni è sulla propria percezione. Che come tale è condizionabile, soggettiva e legata ai propri principi, valori e gusti personale.

Questo è anche il motivo per il quale le recensioni sono tutt’altro che una scienza esatta: non è un caso ritrovare alcune recensioni entusiastiche ed altre molto negative. Lì c’è certamente un problema di percezioni dato da un disallineamento del prodotto con il marketing: la promessa di vendita non è stata soddisfatta dall’esperienza complessiva.

Prima di comunicare prendi una pausa. Perchè dovrebbero sceglierti? Se non hai una risposta a questa domanda non hai alcuna possibilità di intercettare l’attenzione dei tuoi potenziali clienti. E rispondere a quella domanda è l’unica cosa che deve assolutamente fare il tuo sito web.