Francesco Astolfi

Francesco, per favore mi controlli se sto “facendo bene” con la mia pagina Facebook? Non so, mi sembra di postare bene, ma ho poche interazioni!

Facebook è, ad oggi, il più potente strumento di marketing che un hotel possa avere in mano. Certo, c’è Google, ma su alcuni hotel, in particolare sul leisure, Facebook è incredibilmente potente.

Facebook è la nuova televisione: la massa ora è su Facebook, per le persone i suoi contenuti sono più interessante di Canale 5 e Rai 1.

Con la differenza che nessun hotel si è mai potuto permettersi di andare in televisione. Ora sì, grazie a Mark Zuckerberg.

Se in questo momento il tuo hotel è leisure e non sei su Facebook, stai perdendo a mio avviso una opportunità enorme.

Ok, quindi ci siamo capiti, Facebook è uno strumento da presidiare.

Bene, ma cosa postare? Come essere davvero efficaci?

Oggi il tema di discussione con un mio cliente è stato il sito web.

Francesco, cosa dici lo rifacciamo? E’ già due anni che abbiamo quello, forse c’è bisogno di una ventata d’aria fresca!

La mia risposta è stata molto semplice: no, non ce n’è bisogno.

Ma facciamo un passo indietro.

La maggior parte delle web agency là fuori fanno di tutto per convincere gli albergatori che i loro siti web vadano rifatti. Per carità, è legittimo: in fondo il business delle agenzie è proprio quello di vendere il loro prodotti, i siti web.

Spesso e volentieri però il rifacimento di un sito web non porta i risultati che ci si aspetta.

L’albergatore desidera rifare il sito web per 2 motivi, uno apparente ed uno reale.

• Apparentemente vuole rifare il sito web perchè desidera un’immagine fresca, più accattivante, lo voglio più accattivante! Se no la gente non torna!
• La ragione sostanziale invece è che desidera convertire di più. O meglio lo spera. In altre parole cerca incremento di prenotazioni, fatturato, in ultima istanza, reddito.

Nella mia esperienza, il restyling del sito web, se non accompagnato da una sostanziale revisione della strategia di vendita e di prodotto (che significa mettere a fuoco un target, migliorare il prodotto e diventare più incisivi nella comunicazione), solitamente delude fortemente le aspettative dell’albergatore.

1. Nessuno sa che esisti. Magari hai una bella struttura. Magari ci metti tutta la passione che ci vuole. Ma al mondo non frega nulla di te. Non sa chi sei. Non sa che esisti. Le persone non hanno nulla di personale contro di te. Semplicemente, hanno altro a cui pensare.

Devi farti una reputazione. Oggi è la reputazione quello che tuoi Ospiti scambiano per i loro soldi.

“Quando il saggio indica la luna, lo stolto guarda il dito”, dice un proverbio cinese. Eh sì, i cinesi sono davvero forti con i proverbi.

Ed è la stessa cosa che mi è venuta in mente recentemente, parlando di recensioni sia con albergatori che con ristoratori.

Sembra paradossale, ma non lo è.

NON devi leggere le recensioni per capire cosa devi fare con il tuo marketing o il tuo prodotto.

E’ importante capire un concetto di base che a molti imprenditori sfugge completamente.

Questo concetto è relativo al modo in cui i tuoi Ospiti lasciano le recensioni sui vari portali di recensioni.

Tranquillo, la maggior parte dei tuoi competitor sono piuttosto indietro rispetto a te. Non studiano, non si formano, non girano per il mondo per scoprire i trend i mercato. Non si mettono in discussione, non vogliono rischiare di essere troppo innovativi. E non leggono questo blog. 🙂

Ecco 10 cose che i tuoi concorrenti quasi certamente non fanno e che dovresti fare tu. Per essere sempre un passo avanti rispetto agli altri:

Qualche giorno fa ho ricevuto questa newsletter da parte di uno SPA Hotel in cui ho soggiornato.

Hotel 4 stelle, notevole Piscina esterna, SPA interessante, ottimo servizio. Eppure quando comunica con me vuole solo vendermi una camera, proponendomi sconti (non richiesti). Oltretutto con un formato non leggibile da mobile e con poca cura dei dettagli. E la cosa continua a ripetersi: tutte le newsletter sono uguali, identiche a se stesse. Tutte focalizzate sull’offerta, sul prezzo, sul prodotto. Le parole chiave sono:

• -30%
• imperdibile offerta!
• speciale weekend!
• prezzo imperdibile!
• ma escluso ponti e festività.

Mai una volta che si parli dei benefici, dei vantaggi, delle emozioni. E questo hotel ne avrebbe da raccontare, ti posso garantire.

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Mi colpisce davvero molto il potere di una semplice newsletter per far crescere un business. Mandare email è per me qualcosa di magico: un modo diretto e profondo per potersi mettere in connessione con i potenziali clienti. In fondo basta poco: non è “difficile” come costruire una pagina web, nè così effimero come un post Facebook. Certo, ci vuole tempo e concentrazione, ma l’email marketing è davvero democratico: chiunque può inviare una newsletter, anche chi è del tutto negato con il computer.

Ogni tanto mi viene rivolta questa domanda da parte di qualche albergatore bisognoso di visibilità e prenotazioni dirette:

come devo fare pubblicità? Su quali canali dovrei investire?

Dovrei fare Facebook Ads? Mi hanno detto che funziona! Oppure Instagram, dove ci sono tanti VIP. E poi ho una piscina bellissima, è perfetta per farci le foto ed i selfie. E poi sono andato ad un corso, dove si parlava di remarketing. Sai quelle pubblicità che ti perseguitano? Lo fa anche Booking.com allora vuol dire che funziona!

Ecco, quando mi rivolgono questa domanda li fermo e cerco di riavvolgere il nastro.

Dividiamo per un attimo strumenti e obiettivi, e ripartiamo dagli obiettivi. Che cos’è davvero la pubblicità? A che cosa serve? Cosa voglio davvero ottenere?

Cosa faresti se la tua casa stesse bruciando? Tutto sta andando a fuoco a casa tua: il divano che hai acquistato da poco, la cucina, che pur avendo qualche anno è ancora bellissima e funzionale e le tende a fiori, che ti sono costate una fortuna. Tutto sta crepitando in un enorme falò. Cosa faresti? Correresti a chiedere aiuto? Chiameresti i pompieri? Proveresti a spegnere il fuoco con dei secchi o con una pompa?

Di sicuro faresti qualcosa. Non rimanderesti ad un ipotetico domani. Non te ne staresti lì impalato a non far nulla. Anzi, non perderesti neanche un secondo. Abbandoneresti tutto ciò che stavi facendo e andresti subito all’azione.

Ecco, questo è il marketing a risposta diretta: incendiare casa al tuo cliente. Il che significa portarlo all’azione immediatamente, provocare una reazione, cospargere il sale sulle sue ferite esistenziali. Oggi fare marketing significa spiegare ai propri potenziali clienti il problema che hanno (o che pensavano di non avere) e offrire loro una soluzione perfetta (il nostro prodotto o servizio).

Lavorano tanto, spesso troppo. Rispondono alle recensioni, ma solo quando hanno tempo. Si occupano di facebook, della newsletter e delle statistiche di Google Analytics.A volte hanno direttori per le loro strutture, ma spesso si sostituiscono a loro nel prendere decisioni operative, mandando in confusione tutto lo staff. Imparano ad usare il PMS ma poi si dimenticano come si utilizzano le funzionalità avanzate. Sanno i principi base del revenue management ma è troppo faticoso stare sempre sul pezzo, quindi non rispettano la strategia che hanno scelto loro stessi. E se è necessario, servono pure ai tavoli.

Ecco, la maggior parte degli albergatori che ho conosciuto, sia in hotel di 30 camere che di 200, hanno la tendenza a non riuscire a gestire l’enorme complessità di una struttura alberghiera, con tutte le sue implicazioni organizzative. Ma soprattutto tendono a confondere l’operatività con l’imprenditorialità. Talvolta, presi come sono dalle loro mille incombenze, confondono anche la loro vita stessa con il business. Non hanno capito che il loro obiettivo primario è lavorare sul loro business, piuttosto che dentro il business.

Ma facciamo una piccola premessa. Dal mio punto di vista, l’imprenditore non è una “persona”, ma una parte della personalità di ognuno. L’imprenditore è la parte visionaria, l’anima creativa insita in ognuno di noi. In una piccola o grande misura, tutti siamo nati con uno spirito imprenditoriale.

Con il tempo poi, ed a seconda delle personali inclinazioni, questo spirito imprenditoriale può essere stato sviluppato, nutrito, e diventato pertanto una delle nostre qualità. Oppure, al contrario, questo spirito potrebbe essere stato soffocato, privato del respiro e degli stimoli. Guardate le persone attorno a voi e riuscirete ad accorgervi se l’imprenditore è vivo e vegeto al loro interno. Il modo in cui vivono la loro vita ne è la dimostrazione.

A volte sembrano come quegli amici che in realtà amici non sono, che ti fregano sempre, soprattutto nel momento del bisogno. Oppure, altre vole, sembrano come quelle persone che ci stanno antipatiche, che pensano solo per se stesse ed ai propri affari. Ma che in certi momenti di necessità, fanno sentire la loro presenza, si ricordano di noi.

Di chi sto parlando? Delle OTA, ovvero del tema più dibattuto dagli albergatori italiani.

Le OTA sono amiche o nemiche?

Le OTA sembrano come il colesterolo: troppo fa male per la pressione e al cuore. Ma di per sè il colesterolo non è nocivo. In quantità moderate, infatti, è necessario al corretto funzionamento di cellule, nervi e ormoni, ed è un componente essenziale di tutte le cellule del corpo, senza il quale la vita non sarebbe possibile.

Allo stesso modo le OTA rappresentano una grande opportunità per gli hotel: visibiltà, distribuzione capillare, internazionalizzazione, accesso a mercati altrimenti inaccessibili.